Negatywne opinie – jak na nie reagować? 

Negatywne opinie klientów to problem, z którym boryka się wielu sprzedawców, i to nie tylko na Allegro. Choć nie wszystkie warte są nerwów i stresu, niektóre mogą nadszarpnąć wiarygodność oraz reputację sklepu. Jak jednak wyłowić te naprawdę groźne? I w jaki sposób sobie z nimi radzić?

Konsekwencje negatywnych opinii na Allegro

Jeśli sprzedajesz na Allegro, z pewnością nieraz zdarzyło Ci się natrafić na opinię, w której kupujący negatywnie ocenił Twoją pracę lub asortyment. Takie komentarze są szkodliwe nie tylko dla samopoczucia, ale także dla skuteczności Twojego sklepu. Opinie klientów wpływają zarówno na trafność i wyszukiwanie ofert, jak i wyniki sprzedaży. Już kilka negatywnych komentarzy może zniszczyć renomę konta. 

Zniechęcając kolejnych kupujących, nieprzychylne opinie szybko przekładają się na mniejszą ilość transakcji, co z kolei obniża średnią ocen. W rezultacie można utracić tytuł Super Sprzedawcy oraz uczestnictwo w programie Allegro Smart!. To jednak nie koniec konsekwencji. W przypadku nagromadzenia zbyt wielu negatywnych komentarzy w stosunku do pozytywnych (zaczynając od 1:10), serwis może nałożyć na konto dodatkowe ograniczenia. A w takiej sytuacji bardzo trudno odrobić straty.

Negatywna opinia – co to właściwie znaczy? 

Aby właściwie reagować, warto przede wszystkim zastanowić się, jakie opinie można uznać za negatywne. Otóż, negatywne opinie w serwisie Allegro to nie tylko te, które otrzymały łapkę w dół; ale również te, które są polecające, ale posiadają mniej niż 15 gwiazdek (rozłożonych pomiędzy następujące kategorie: zgodność z opisem, obsługa kupującego oraz koszt wysyłki). Kupujący przydzielił Ci łapkę w górę, ale przyznał tylko 4 gwiazdki za jakość obsługi? Poza Allegro można byłoby uznać taką opinię za pozytywną, jednak dla serwisu oznacza to, że klient nie jest w 100% zadowolony z zakupu.

Przykłady negatywnych opinii

1. Komentarz niesłuszny

2. Komentarz obraźliwy

3. Komentarz polecający, który zawiera mniejszą liczbę gwiazdek niż maksymalna

Jak usuwać negatywne komentarze?

Na szczęście, usuwanie negatywnych komentarzy jest możliwe. Trzeba jednak działać szybko i rozsądnie. Aby nauczyć się odpowiedniego reagowania, prześledź przykładową sytuację:

1. Klient wystawił opinię o treści: „Negatywna ocena za opóźnienie dostawy”.

2. Czy skarga jest zasadna? Dowiedz się! Wejdź do panelu zamówień i sprawdź, kiedy kupujący zakupił produkt oraz kiedy został on do niego przesłany.

3. Czy czas jest zgodny z deklarowanym okresem wysyłki towaru?

➔ Jeśli tak: odpowiedz na komentarz klienta, przytaczając konkretne terminy. Po udowodnieniu, że negatyw został wystawiony niesłusznie, skontaktuj się z Allegro z prośbą o weryfikację i usunięcie nieprzychylnego komentarza.

➔ Jeśli nie: klient ma prawo do wystawienia negatywnej opinii. Według polityki Allegro sprzedający musi dołożyć wszelkich starań, aby spełnić deklarację o wysyłce towaru w określonym czasie. W przypadku popełnienia błędu w tym zakresie pozostaje Ci jedynie przeproszenie kupującego. Aby to zrobić, skontaktuj się z nim telefonicznie. W niektórych sytuacjach już samo przyznanie się do winy może poskutkować zmianą komentarza. Dla pewności lepiej jednak zaproponuj w rozmowie rekompensatę, np. udzielenie rabatu, wysłanie gratisu, zwrócenie części należności.

Jak zapobiegać wystawianiu negatywnych opinii?

Lepiej zapobiegać niż leczyć – to powiedzenie jest prawdziwe także w przypadku negatywnych komentarzy na Allegro. Aby zminimalizować szansę na otrzymanie niepożądanej opinii, skup się na jakości sprzedaży oraz oferowanych produktów. Upewnij się, czy oferowany przez Ciebie towar jest w 100% zgodny z opisami, a gwarantowany czas wysyłki realny do spełnienia. 

Choć większość komentarzy wystawiana jest przez pomyłkę lub niesłusznie, istnieją też takie, które stanowią odpowiedź na błąd sprzedawcy. Dlatego też warto dokładnie je analizować. Ostatecznie może się zdarzyć, że będą zawierać cenne informacje, które pomogą Ci podnieść jakość swoich usług.

Jak reagować na negatywne opinie?

Mimo podjętego wysiłku, negatywna opinia wciąż może pojawić się pod którymś z Twoich produktów. Jeśli to nastąpi, nie wpadaj w panikę. Najważniejszy jest czas odpowiedzi. Jako sprzedający masz możliwość poproszenia kupującego przez formularz o zmianę komentarza w ciągu 21 dni. Z kolei kupujący może tego dokonać w przeciągu 6 miesięcy. Dlatego też warto reagować od razu – o ile to możliwe, nawet tego samego dnia, w którym otrzymało się „negatywa”. Tylko w taki sposób można skrócić do minimum czas oczekiwania na korektę. 

Pamiętaj jednak, że za każdym komentarzem kryje się żywa osoba o określonym charakterze. Zwracaj się do niej indywidualnie. Mimo że wyraziła negatywną (a być może nawet obraźliwą) opinię, zasługuje na Twój szacunek. Odpowiadając w sposób wyważony i uprzejmy, wzmocnisz wizerunek profesjonalisty i zwiększysz wiarygodność swojego sklepu w oczach innych klientów.

Usuniemy negatywne komentarze za Ciebie!

Bezpośrednia rozmowa to najlepszy sposób, aby poprosić o poprawienie lub usunięcie negatywnych opinii na Allegro. Choć może to brzmieć na łatwe zadanie, w rzeczywistości niewielu sprzedających jest gotowych do skonfrontowania się z niezadowolonymi klientami. Dojście do porozumienia może dodatkowo utrudniać emocjonalny związek ze sklepem i posiadanymi produktami – w końcu nikt nie lubi być oceniany negatywnie. 

W takiej sytuacji o wiele lepiej skorzystać z usług wykwalifikowanych mediatorów. Jako osoby z zewnątrz, które wyróżniają się wysoko rozwiniętymi zdolnościami komunikacyjnymi, mają o wiele większą szansę na przekonanie kupującego do usunięcia pozostawionych przez niego negatywów. 

W Pirk Spark znajdziesz >>osobną usługę usuwania negatywnych komentarzy na Allegro. Jako jedyni w Polsce posiadamy dedykowany dział, który składa się ze specjalistów mających doświadczenie w obsłudze trudnych klientów. Dzięki ich umiejętnościom interpersonalnym możemy pochwalić się skutecznością na poziomie 85%. Tak! W Pirk Spark usuwamy aż 8,5 negatywów Allegro na 10! To oznacza, że jesteśmy w stanie przekonać niemal każdego kupującego (poza osobami wyjątkowo upartymi) do poprawy lub usunięcia pierwotnej opinii. 

Proces usuwania negatywnych komentarzy w Pirk Spark 

Ciekawi Cię, jak przebiega proces usuwania komentarzy w naszej firmie? Chętnie Ci o tym opowiemy! Na początku skontaktujemy się z Tobą, aby omówić naszą współpracę. Wspólnie przeanalizujemy, które komentarze nadają się do usunięcia oraz zastanowimy, się w jaki sposób poprosić o to Twoich klientów. 

Warunki usuwania komentarzy mogą być różnie. Niektórzy sprzedawcy wymagają ich bezkosztowego usuwania. Oznacza to, że chcą uniknąć dodatkowych kosztów i proszą jedynie o telefoniczny kontakt z kupującym, który wystawił negatywną opinię. Niestety, taka forma nie zawsze jest skuteczna. Niezadowoleni klienci często oczekują czegoś w zamian (np. zniżki na następne zakupy lub zwrócenia kosztów dostawy). Na szczęście, istnieje wiele sposobów rekompensaty, z pewnością wybierzemy coś dla Ciebie.

Jako profesjonaliści zawsze podejmujemy próbę usunięcia negatywnego komentarza, choć, oczywiście, nie możemy zagwarantować, że kontakt z klientem będzie owocny. Sporadycznie zdarzają się sytuacje, gdy niezadowolony klient, mimo otrzymania rekompensaty, nie usuwa swojej opinii. Robimy wszystko, aby go do tego przekonać, niemniej do niczego nie możemy go zmusić. Nawiązując z nami współpracę, pamiętaj również, że niektórych kupujących żadna, nawet najbardziej wartościowa, rekompensata nie nakłoni do zmiany zdania.

Ścisła współpraca

Aby zrealizować powierzone zadanie, będziemy z Tobą ściśle współpracować. Jako zewnętrzny podmiot możemy pełnić wyłącznie rolę pośrednika pomiędzy osobą decydującą o rodzaju i wysokości rekompensaty (Tobą) a niezadowolonym klientem. Do nawiązania kontaktu z kupującym będziemy potrzebować Twoich danych do logowania na konto Allegro. Bez nich niczego nie zdziałamy. Kupujący, którzy podzielili się swoją negatywną opinią, często otwierają publiczne dyskusje, do których również chcielibyśmy mieć dostęp, aby poznać pełną historię Waszych relacji.